El factor humano recupera su protagonismo
en la relación entre empresa y cliente
Internet ha generado en todas las organizaciones un profundo cambio en la estrategia de imagen, comercial y de negocio en general. Las reglas del juego hablan ahora de escuchar, interactuar, satisfacer, personalizar, en definitiva, de conectar al máximo
“Cuéntele al mundo. Herramientas como Facebook, Twitter y YouTube me permiten decirle ya no a cinco personas, sino a miles, el placer (la lista no es muy larga) o la insatisfacción (podríamos escribir tomos interminables) que me produce una empresa, marca, producto o servicio, inmediatamente después de interactuar con ellos”.
“¡Se acabó la época de los secretos! Cada cliente satisfecho es ahora un refuerzo, un motor para su empresa, y cada cliente insatisfecho potencialmente puede dañar su negocio, incluso antes de salir al mercado. Ahora, hay más de un incentivo y de mil motivos para todas las empresas para hacer las cosas bien para sus clientes”.
“Las marcas están escuchando (al menos muchas empezando a escuchar). Usted, yo, como clientes estamos hablando en Twitter y Facebook, por ejemplo, pero las empresas también están comenzando a escuchar. Lo más probable es que si usted pone una queja a través de una de estas herramientas, la empresa le responderá directamente a usted. O al menos eso sería lo lógico. Cuanto camino por recorrer en este aspecto aún. En Estado Unidos, por ejemplo, la mayoría de las grandes empresas no permitirá que aparezca un comentario negativo sin responder a su inquietud inmediatamente. No es que en Estados Unidos sean mejores, pero en este sentido España podría crear un estándar sin copiarse de nadie. Queda mucho por hacer”.
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fuente: Tendencias21.net
